Cinco preceptos básicos y decálogo de comunicación de crisis para las instituciones públicas

Toni Aira

Director del Máster en Comunicación Política e Institucional de la UPF-Barcelona School of Management

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Hay que gestionar bien las expectativas. No mentir ni prometer escenarios positivos que no sabemos seguro que se podrán dar porque, de no suceder, la situación puede generar desconcierto y malestar ciudadano.

Ante una crisis como la del coronavirus, la respuesta desde las instituciones públicas a nivel comunicativo debe responder a cinco preceptos básicos:

• Ofrecer un solo interlocutor (o unos pocos de ellos) ante la población. Es muy importante que las instituciones públicas tengan una cara que la ciudadanía pueda identificar con respuestas y con posibles soluciones al problema planteado.
• Claridad. Claridad en las informaciones. que no sean complicadas. Que no hablen un lenguaje que no entienda el común de la gente, hecho que podría distanciar o alarmar más.
• Gestionar bien las expectativas. No mentir ni prometer escenarios positivos que no sabemos seguro que se podrán dar, porque, de no llegar como han sido anunciados, la situación puede generar desconcierto y malestar ciudadano.
• No emitir mensajes contradictorios. Que todas las informaciones tengan una fiabilidad y un recorrido. Por tanto, antes de decir algo que puede acabar siendo desmentido a las pocas horas, mejor no decirlo.
• El lenguaje de los técnicos, que deben ser los grandes protagonistas. Atender, en el caso del coronavirus, lo que deban decirnos médicos y científicos. Y que los políticos, los representantes institucionales, acompañen. Liderar no quiere decir protagonizar.

Con estos preceptos de entrada, se puede transmitir una buena información desde las instituciones públicas, entendible para la mayoría de la población y, lo más importante, que sea útil. Momentos críticos como estos ponen a prueba el prestigio y el mismo sentido de instituciones que existen y que se justifican al servicio del conjunto de la ciudadanía.

Disputas políticas sobre posibles deficiencias en la reacción del gobierno de turno, no hacen más que enturbiar la mala imagen que tiene una mayoría de la población respecto de sus representantes públicos.

Disputas políticas sobre posibles deficiencias en la reacción del gobierno de turno, no hacen más que enturbiar la ya habitualmente mala imagen que las encuestas proyectas que tiene una mayoría de la población respecto de sus representantes públicos. Por tanto, mantener a jefes gobierno, ministros y demás al margen de la información sobre una crisis como esta la mayor parte del tiempo es lo prescriptivo. Básicamente porque ellos y la oposición corren el riesgo de añadir sobre todo ruido a un momento ya de por si incierto.

Verónica Fumanal, profesora del Máster en Comunicación Política e Institucional de la UPF-BSM y presidenta de la asociación ACOP, publicó hace unos días en redes este decálogo de comunicación de crisis para casos como el que nos ocupa. Nos pareció tan útil y propiado que en UPF-BSM lo hemos convertido es una gráfica e ilustrativa infografía: