El futuro cliente-empresa: reduzcamos la distancia social

Oriol López Villena
Asesor empresarial
Director del Curso Online en Gestión de Procesos Orientada a Resultados

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Si algo he aprendido a lo largo de los años es que, cuanto más lentamente tratemos la relación, más deprisa llega el negocio

Acabo de recibir una llamada de un potencial cliente pidiéndome una videoconferencia para la próxima semana. Tiene un problema con uno de los miembros de su equipo directivo y le gustaría conocer mi opinión al respecto. Se trata de una empresa de artes gráficas con la que coincidí cuando dirigía el despacho familiar y con la que he mantenido el contacto durante estos años. Siempre me ha gustado hablar con ellos y no dudo de que puedo ayudarlos. Simplemente puse la relación por delante del negocio. Y este ha llegado al cabo de unos años.

Si algo he aprendido a lo largo de los años es que, cuanto más lentamente tratemos la relación, más deprisa llega el negocio.

Se ha evidenciado que una pandemia es capaz de dar una vuelta de 180º a cualquier negocio, pero siempre queda el derecho a la relación

Los tiempos que corren son muy complejos. Así lo evidencia la purga que está en marcha de empresas frágiles, tanto financiera como estratégicamente. A nivel financiero, el concepto es fácil: las que habían ahorrado están mejor que las que no lo habían hecho. A nivel estratégico, en cambio, las empresas que tratan las relaciones como base de su negocio están demostrando ser más firmes que las que solo miraban de puertas para adentro.

Se ha evidenciado que una pandemia es capaz de dar una vuelta de 180º a cualquier negocio, pero siempre queda el derecho a la relación.

Abrazar los cambios

La propietaria de una cafetería me decía el otro día que había conseguido sus mejores resultados con el local a medio cerrar y con restricciones a la movilidad. ¿Qué ha hecho distinto? Esta pregunta me la han hecho a menudo durante las últimas semanas y la respuesta ha sido siempre la misma: ha abrazado los cambios que se han producido en su sector (take-away y horarios cambiantes, entre otros) para integrarlos en la estrategia de su empresa en vez de sufrirlos y quejarse. Se ha flexibilizado y ha asumido un mundo cambiante e incierto en lugar de buscar una nueva estabilidad. Incluso con el local abierto ha conseguido que el take-away represente más de un cuarto de su negocio mientras su competencia lucha por sobrevivir (con una mesa metálica puesta delante de la puerta). Todo ello lo ha hecho profundizando en la relación con sus clientes y su entorno. Escuchándolos, ofreciéndoles ayuda más allá de las ventas y vinculándoles a través de iniciativas compartidas con otros comercios y empresas. No ha dejado de moverse y lo ha hecho situando la relación por delante de todo.

Me preguntan a menudo qué se debería estar haciendo distinto ahora, pero en realidad no se me ocurre nada más que seguir haciendo aquello que nunca deberíamos haber dejado de hacer: relacionarnos

Me preguntan a menudo qué se debería estar haciendo distinto ahora, pero en realidad no se me ocurre nada más que seguir haciendo aquello que nunca deberíamos haber dejado de hacer: relacionarnos. Se nos pide mantener la distancia social cuando, en realidad, lo que debemos mantener es la distancia física.

Piensa en el momento más duro del confinamiento. ¿Qué creció más que nunca? ¡Exacto! Las videollamadas con familia, clientes y equipo. La base del negocio del pasado, el presente y el futuro: la relación. Por lo que, si quieres conseguir grandes resultados a partir de ahora, ponte en modo relacional y abraza los comportamientos que te harán crecer y prosperar en tiempos convulsos como los actuales. Estos son algunos de los que he visto funcionar estos meses:

• No vendas, ayuda. Como me dijo un cliente industrial hace unos días: "la mejor estrategia que he seguido nunca la he descubierto en tiempos de pandemia. Ayudar a los distribuidores a vender no solo sus productos, sino también el del resto de proveedores". Mi cliente tiene un buen equipo de marketing y en vez de guardárselos en un cajón durante el confinamiento lo puso a disposición de clientes y distribuidores para ayudarles a mejorar sus resultados, siguiendo el principio de ayudar para vencer. Todo ello mientras su competencia luchaba por vender migajas en unos momentos tan complejos para un sector no esencial.

• Pide referencias. Si como sucede en muchas empresas, la mayoría de tus clientes vienen del boca a boca, ¿por qué no tienes ningún sistema de fomento de dichas referencias? Si las criaturas son capaces de hacer horasde cola y frío para entregar una carta al paje real, tu seguro que puedes llamar a un cliente y pedirle que te comparta dos o tres nombres de potenciales clientes.

• Haz fácil salir y harás fácil entrar. Los negocios que funcionan mejor son aquellos que tratan al cliente (y al potencial cliente) con respeto. Un cliente me pidió "congelar" nuestra relación mientras superaba un problema grave. No he dudado nunca de los clientes porque siempre he sido cauteloso escogiéndolos. Quiero que estén conmigo por "amor" y no por necesidad. Por eso, darse de baja de mis servicios es tan fácil como darse de alta. En tiempos inciertos, ofrece garantías que nadie ofrece. ¿Son imposibles? ¿Cómo lo sabes?

• El confinamiento también es mental. La tecnología te permite más contacto que nunca. Los potenciales clientes están más accesibles que nunca gracias a la tecnología, ya que es más fácil que un comprador acepte una reunión por Zoom que una visita presencial, así que pon tu equipo comercial a llamar clientes (actuales, antiguos y potenciales). No admitas (ni pongas) excusas.

• Tus clientes siguen allí. El take-away o delivery ha venido para quedarse en la restauración. Por eso, los locales que están obteniendo mejores resultados son los que lo tratan como un nuevo modelo de negocio y no como una solución de emergencia. ¿Qué tendencias han venido para quedarse en tu sector? ¿Qué deberías estar haciendo para aprovecharlas?

La clave de las relaciones con nuestros clientes es siempre el valor. Por eso, más que pensar en cómo vender productos o servicios, debemos pensar en cómo convertirnos en socios estratégicos de aquellos con los que trabajamos.

Hagas lo que hagas, estás en el gremio de las relaciones.