El futur client-empresa: reduïm la distància social

Oriol López Villena
Assessor empresarial
Director del Curs Online en Gestió de Processos Orientada a Resultats

-

Si una cosa he après al llarg dels anys és que, com més a poc a poc tractes la relació, més de pressa arriba el negoci

Acabo de rebre una trucada d'un potencial client demanant-me una videoconferència per a la setmana vinent. Té un problema amb un dels membres del seu equip directiu i li agradaria saber la meva opinió al respecte. Es tracta d'una empresa d'arts gràfiques amb qui vaig coincidir quan dirigia el despatx familiar i amb qui he mantingut el contacte al llarg dels anys. Sempre m'ha agradat parlar-hi, i no dubto que puc ajudar-los. Simplement he posat la relació per davant del negoci. I aquest ha arribat passat uns anys.

Si una cosa he après al llarg dels anys, és que com més a poc a poc tractes la relació, més de pressa arriba el negoci. I això serveix per a qualsevol negoci i qualsevol situació.

S'ha evidenciat que una pandèmia és capaç de girar com un mitjó qualsevol negoci, però sempre queda el dret a la relació

Els temps que corren són complicats, i ho evidencia la purga que està en marxa d'empreses fràgils, tant financerament com estratègica. A escala financera, el concepte és fàcil: qui havia estalviat, està millor que qui no ho havia fet. A escala estratègica, en canvi, les empreses que tracten les relacions com a base del seu negoci s'estan demostrant més fermes que les que només miraven endins.

S'ha evidenciat que una pandèmia és capaç de girar com un mitjó qualsevol negoci, però sempre queda el dret a la relació.

Abraçar els canvis

La propietària d'una cafeteria em deia l'altre dia que havia aconseguit els seus millors resultats amb el local mig tancat i amb restriccions a la mobilitat. Què ha fet de diferent? Aquesta pregunta me l'han fet sovint al llarg de les darreres setmanes, i la resposta és sempre la mateixa: ha abraçat els canvis que s'han produït al seu sector (take-away i horaris canviants, entre altres) per integrar-los en l'estratègia de la seva empresa en lloc de patir-los i queixar-se'n. S'ha flexibilitzat i ha assumit un món canviant i incert en comptes de buscar una nova estabilitat. Fins i tot amb el local obert, ha aconseguit que el take-away representi més d'un quart del seu negoci mentre la seva competència malda per aconseguir sobreviure (amb una taula metàl·lica posada al davant de la porta). Tot això ho ha fet aprofundint en la relació amb els seus clients i el seu entorn. Escoltant-los, oferint-los ajut més enllà de les vendes i vinculant-los a través d'iniciatives compartides amb altres comerços i empreses. No ha deixat de moure's i ho ha fet posant la relació al davant de tot.

Em demanen sovint què caldria estar fent diferent ara, però en realitat no se m'acut altra cosa que seguir fent el que mai hauríem hagut de deixar de fer: relacionar-nos

Em demanen sovint què caldria estar fent diferent ara, però en realitat no se m'acut altra cosa que seguir fent el que mai hauríem hagut de deixar de fer: relacionar-nos. Se'ns demana mantenir la distància social quan, en realitat, el que hem de mantenir és la distància física.

Pensa en el moment més dur del confinament. Què va créixer més que mai? Exacte! Les videotrucades amb família, clients i equip. La base del negoci del passat, el present i el futur: la relació. Pel que, si vols aconseguir grans resultats a partir d'ara, posa't en mode relacional i abraça els comportaments que et faran créixer i prosperar en temps convulsos com els actuals. Aquests són alguns dels que he vist funcionar aquests mesos:

• No venguis, ajuda. Com un client industrial em va dir fa uns dies: "La millor estratègia que he seguit mai l'he descobert en temps de pandèmia. Ajudar els distribuïdors a vendre, no només els seus productes, sinó també els de la resta de proveïdors". El meu client té un bon equip de màrqueting i en lloc de guardar-se'ls a un calaix durant el confinament, el va posar a disposició de clients i distribuïdors per ajudar-los a millorar els seus resultats, seguint el principi d'ajudar per vèncer. Això, mentre la seva competència maldava per vendre engrunes durant uns moments tan complicats per un sector no essencial.

• Demana referències. Si com passa a moltes empreses, la majoria dels teus clients vénen del boca-orella, per què no tens cap sistema de foment de les referències? Si les criatures són capaces de fer hores de cua i fred per entregar la carta a un patge reial, tu segur que pots trucar un client i demanar-li que et comparteixi dos o tres noms de potencials clients.

• Fes fàcil marxar i faràs fàcil entrar. Els negocis que funcionen millor són aquells que tracten el client (i el potencial client) amb respecte. Un client em va demanar "congelar" la nostra relació mentre superava un problema greu. No he dubtat mai dels clients perquè sempre he tingut molta cura en triar-los. Vull que estiguin amb mi per "amor" i no per necessitat. Per això, donar-se debaixa dels meus serveis és tan fàcil com donar-se'n d'alta. En temps incerts, ofereix garanties que ningú més no ofereix. Són impossibles? Com ho saps?

• El confinament també és mental. La tecnologia et permet més contacte que mai. Els potencials clients estan més accessibles que mai gràcies a la tecnologia, ja que és més fàcil que un comprador accepti una reunió per Zoom que una visita presencial, així que posa al teu equip comercial a trucar clients (actuals, antics i potencials). No admetis (ni posis) excuses.

• Els teus clients segueixen allà. El take-away o el delivery han vingut per quedar-se a la restauració. Per això, els locals que estan obtenint millors resultats són els que tracten com un nou model de negoci i no com una solució d'emergència. Quines tendències han vingut per quedar-se en el teu sector? Què hauries d'estar fent per aprofitar-les?

La clau de les relacions amb els nostres clients és sempre el valor. Per això, més que pensar en com vendre productes o serveis, hem de pensar en com convertir-nos en socis estratègics d'aquells amb qui treballem.

Facis el que facis, ets al gremi de les relacions.